スマートフォンの普及で便利なアプリが増え続けている昨今、使用している端末のOSのアップデートやアプリのアップデートの影響等で一時的に使用できない状況に直面する事があるかと思います。
最近の傾向で、電話での問合せ窓口を設けずに、メールのみでお問合せを受け付けるスタンスが増えてきています。
そのような時、カスタマーサポートへメールで問合せをすると思いますが、問合わせる際の文面には注意が必要になります。
筆者自身、スマートフォンのアプリゲームをプレイしているのですが、問合わせる際は以下点に注意して問合せを行っております。
- 現在発生している事象を簡潔にわかりやすく伝える事
- 発生した時間帯を伝える事
- 復旧を試す際に行った内容を伝える事
1つ目の「現在発生している事象を簡潔にわかりやすく伝える事」ですが、ただ単に『アプリが使えない！』という問合せに対して、受取った事業者側は何が起きているのか確認が必要になるので、問合わせのやり取りが増えお互いに効率が悪くなります。できる限りお互いの手間を省くために簡潔にわかりやすく伝えるように心掛ける必要があります。
※自分たちはお金を払って使用しているユーザーという認識が強いと、相手に伝わらない一方的なメールになるので注意が必要です。
2つ目の「発生した時間帯を伝える事」ですが、自分が使用できなかった時間帯を伝える事で、不具合発生時の具体的な時間帯が判明する事により、事業者側も調査する問題の時間帯を絞れるため、復旧までの時間が早くなる可能性があります。
また、一時的にユーザー側の電波状況が悪く接続ができなかった等のケースもあるので、使用できなかった時間帯を伝え、原因の調査を依頼する形で問合せするように心掛ける必要があります。
3つ目の「復旧を試す際に行った内容を伝える事」ですが、問合せをする前に最低限として端末の再起動を1回は行ってから、端末の再起動を行っても復旧できなかった等の形で問合せをするように心掛ける必要があります。
※スマートフォンアプリで多くの場合、アプリ起動ができない際は一旦再起動を案内されると思います。そのため、事前に端末の再起動は一度試しておくと、お互いの手間が省けます。
私自身、問合せをする際は以上の事に注意しています。
自分が注意する事でやり取りを省略し、より早く復旧してもらえれば良いという思いで問合せをすれば、余計なやり取りも減り早く復旧してもらえれば自分にとってメリットしかないという考えだからです。
感情的になり、不必要なやり取りを重ねてストレスをためないように気を付けていきましょう。
最後に、近年『カスハラ』と呼ばれるような問合せ増えているようです。
問合せのメールは事業者側にデータとして残りますので、後々自分に不都合にならないよう文面には気を付けて問い合わせの連絡をするようにしましょう。